KHVL INFO провів анонімне онлайн-опитування, щоб зафіксувати “побутову” реальність житлово-комунальних послуг очима мешканців з різних регіонів України – без офіційних звітів і загальних формулювань.

Усього анкету заповнили 219 людей. Географія відповідей охопила 24 регіони (215 респондентів вказали область або місто), найбільше відповідей надійшло з Дніпропетровської області (38) та м. Київ (37), далі – Запорізька (21) і Черкаська (17) області. Вікова структура вибірки зміщена у бік старших груп: серед тих, хто вказав вік (213 осіб), категорії 45-54, 55-64 та 65+ разом становлять понад 80% відповідей. Це важливо для інтерпретації: такий зріз не є репрезентативним для всієї країни, але він добре показує повторювані “болі” та очікування людей – те, що найчастіше з’являється у щоденному досвіді й у відкритих коментарях.

Загальна оцінка рівня житлово-комунальних послуг у цій вибірці низька. Питання про задоволеність за шкалою 1-5 заповнили 212 респондентів, середня оцінка – 2,42. Половина опитаних (50,5%) поставили 1 або 2 бали, ще 34,4% дали нейтральні 3 бали, а високі оцінки 4-5 зустрічаються значно рідше (разом 15,1%). У відкритих відповідях ця цифра розкладається на просту логіку: платіж став обов’язковим і регулярним, а результат для багатьох – нестабільний і неочевидний. Один із коментарів формулює це максимально прямолінійно: “За оплату комунальних послуг хотілося б отримувати хоча б 50% цих послуг, не кажучи вже про 100%”.

Якщо подивитися на оцінки окремих напрямків, головним “провалом” у відповідях стає електропостачання. Його оцінили 213 респондентів, середня оцінка – 2,28, і тут найбільша концентрація крайніх оцінок: 43,2% поставили “1”, ще 17,4% – “2”. Тобто 60,6% у межах вибірки оцінюють якість електропостачання як низьку. У відкритих коментарях поруч із самим фактом відключень найбільш болючою звучить тема справедливості й зрозумілості правил: “Чому відключають одних і тих, а напроти горить світло… а ми в темряві”.

Люди описують не лише дискомфорт, а й відчуття нерівності та непрозорості, коли одна вулиця або будинок “сидить” без світла, а поруч працює підсвітка магазинів чи реклама. У частині відповідей електрика автоматично тягне за собою інші проблеми – коли квартира або будинок залежить від електроплит, насосів чи циркуляції системи опалення. Один із респондентів описує ситуацію так: “Я розумію, що йде війна. Але, коли немає світла по 14-16 годин, тепла в квартирі теж нема, батареї льодяні. І ще все на електриці”.

Це важливий нюанс для розуміння “ефекту доміно”: у таких домогосподарствах відключення світла перестає бути лише про лампочку або зарядку телефону – воно впливає на тепло, воду, інколи на можливість готувати їжу і підтримувати базову гігієну.

Опалення у відповідях також виглядає слабким місцем. Оцінили 194 респонденти, середня оцінка – 2,63, і майже половина (48,5%) поставили 1-2 бали. При цьому у відкритих коментарях часто звучить не лише “холодно/тепло”, а питання логіки: люди не розуміють, за яким принципом працює регулювання і чи відповідають нарахування реальній послузі. Типовий приклад: “Не зрозуміло як працює опалення. Коли на вулиці тепло, то батареї гарячі. А коли на вулиці холодно, то батареї ледь теплі”.

Іноді це переходить у побутові “рішення руками мешканців”, які не мають бути нормою: в одному з коментарів описано, що для того, щоб батареї були теплі, керівник ОСББ змушена майже щодня спускатися на технічний поверх і розповітрювати систему, інакше будинок мерзне.

Такі історії показують, що межа між “поганою якістю послуги” і “самоорганізацією за відсутності сервісу” в багатьох місцях стерта.

Оцінки водопостачання у відповідях розділяють людей на дві великі групи. Воду оцінили 210 респондентів, середня оцінка рівно 3,00, але розподіл не рівний: 40,0% поставили 4-5 балів, тоді як 33,8% – 1-2 бали. Це схоже на ситуацію, де якість води сильно залежить від конкретного міста або громади, стану мереж і локального управління. І саме у воді найчастіше з’являються “фактурні” відкриті коментарі, бо вода – це те, що люди бачать і відчувають щодня. Один із респондентів пише: “З крану тече багно, вода жовто-коричневого кольору… якість води така, що мити посуд небезпечно”.

Поруч із цим виникає другий вузол напруги – тариф. У відкритих відповідях зустрічаються згадки про дуже високі ціни за водопостачання та водовідведення, конкретні цифри, а також відчуття, що ремонтні роботи або модернізація мереж “не видимі” мешканцям.  У частині коментарів люди пропонують технічні рішення, які виглядають як спроба “повернути контроль” через облік і прозорість – наприклад, встановлення вузлів обліку води, щоб зменшити втрати й перекладання витрат між різними групами споживачів.

Найкраще у цій вибірці виглядає газ: оцінили 199 респондентів, середня оцінка – 3,57, і 58,3% поставили 4-5 балів. Але навіть тут у відкритих відповідях трапляються зауваження щодо якості (“газ… розбавлений”) і, що важливо, щодо безпеки та комунікації: люди пишуть, що про відключення газу інколи повідомляли невчасно, і при індивідуальному опаленні це сприймається як ризик.

Це підводить до ширшого висновку: якість послуги для мешканців – це не лише фізична подача ресурсу, а й передбачуваність, інформування, зрозумілий алгоритм дій, якщо щось сталося.

Окремо показовим є те, наскільки поширеними люди вважають проблеми. На запитання про наявність проблем протягом останнього року відповіли 214 респондентів: 48,1% зазначили “так, регулярно”, 41,1% – “так, інколи”, і лише 10,7% сказали, що проблем не було.

Це означає, що для абсолютної більшості опитаних збої, відключення, нестабільність або конфлікти з сервісом – не виняток, а частина повсякденності. Коли людей попросили назвати головний тип проблеми, перше місце посіли “завищені тарифи” (35,8%), далі – “часті відключення” (29,7%) та “низька якість послуг” (25,5%). “Відсутність зворотного зв’язку” як окремий варіант обрали 5,2%, але у відкритих відповідях саме тема безвідповідальності й “відписок” звучить непропорційно часто, тобто проблема може бути глибшою, ніж показує один пункт у питанні.

Якщо спробувати узагальнити відкриті коментарі, то видно щонайменше три рівні невдоволення. Перший рівень – базова інфраструктурна нестабільність: світло, тепло, вода. Другий рівень – якість сервісу і реакції: “дзвонимо і пишемо – нуль реакції”, невирішені аварії, відсутність термінів, непрозорі пояснення. Третій рівень – справедливість і довіра: чи відповідають тарифи реальному стану послуг, чи є механізм перерахунків, хто несе відповідальність, чому мешканці не бачать ремонту, але бачать зростання платежів. У відповідях багато конкретики про будинки і прибудинкові території – під’їзди не миються, біля контейнерів брудно, сміття розносить вітер, двірники “не виконують свої обов’язки”.  Є і конфліктні історії з локальними монополіями, керуючими компаніями, відсутністю впливу мешканців на рішення і відсутністю каналу, через який можна реально “достукатися”.  При цьому навіть у критичних відповідях часто читається готовність людей до раціональної розмови: вони не заперечують, що війна вдарила по інфраструктурі, але очікують, що це буде супроводжуватися чесною комунікацією, чіткими правилами і прозорістю витрат.

Важливий елемент – соціальний вимір ЖКП. Частина відповідей прямо говорить про розрив між тарифами та доходами, про пенсії й зарплати, про потребу адресної допомоги. Наприклад, є прохання “допоможіть фінансово на оплату комунальних послуг пенсіонерам” або згадки про потребу в підтримці на дрова в місцях, де інші види енергоресурсів недоступні або нестабільні.

Це задає рамку: для частини домогосподарств комунальні платежі – не “стаття витрат”, а питання виживання, і саме тому тема тарифів виходить на перше місце навіть там, де люди погоджуються з воєнними причинами перебоїв.

Водночас у масиві відкритих відповідей є й “карта рішень” – те, що люди пропонують як мінімальний набір змін. Найчастіше повторюються вимоги прозорості і контролю: фінансовий аудит підприємств, перевірка тарифів, регулярний контроль якості зі зворотним зв’язком зі споживачем, відповідальність надавачів послуг замість перекладання провини між структурами.

Другий блок пропозицій стосується стійкості в умовах відключень: забезпечення генераторами будинків на повному електроживленні, перехід на модульні котельні як альтернативу залежності від великих систем уразливих до ударів або аварій.

Третій блок – правила і справедливість: дотримання графіків, зрозумілі алгоритми інформування, логіка розподілу відключень, ідея, що при системних перебоях ціна має корелювати з реальною якістю, а не існувати “сама по собі”.

У підсумку опитування KHVL INFO показує не просто невдоволення окремими послугами, а кризу довіри до того, як система ЖКП працює для мешканця. Люди в цій вибірці частіше готові приймати складність воєнних умов, ніж миритися з відчуттям безсилля, коли немає зрозумілих правил, немає реакції, немає відповідальності і немає пояснення, чому рахунок зростає швидше, ніж якість. Найслабшими напрямками виявилися електропостачання та опалення, а найсильнішим тригером – тариф, який сприймається не як “плата за сервіс”, а як індикатор справедливості системи. І якщо з цього зрізу формулювати “порядок денний” одним реченням, то він звучить так: мешканцям потрібні передбачувані послуги, прозорі тарифи і механізм реальної відповідальності – від двору і під’їзду до світла, тепла та води, які визначають базову якість життя.